Несмотря на то, что в классической схеме обучающих тренингов по «Технике продажи»:

  • Поиск, привлечение и оценка потенциальных потребителей, (в прямых продажах уделяется внимание «предподходному настрою» и встрече посетителей);
  • Выявление потребностей клиента в личном общении, (подразумевает развитие отношений, «активное слушание», заметки, наброски.)
  • Презентация товара;
  • Работа с возражениями, (общаясь с возможным покупателем, максимализируйте усилия);
  • Закрытие сделки;

пункт «Техника работы с возражениями» отмечен одним из последних, он концептуален в любой торговой отрасли. А от того, насколько компетентен и стрессоустойчив, подготовлен психологически и мотивирован на результат продавец, напрямую зависит, будет ли достигнута договоренность с партнером.

 

Как работать с возражениями

Практика успешных продаж показывает,- борьба с возражениями начинается буквально с приветствия входящего посетителя и продолжается на протяжении всего процесса реализации товара.

Продуктивная обработка возражений возможна только при понимании природы их возникновения. Возражения клиентов делятся на логические и эмоциональные, (психологические).

Логические:

  • Клиент уже купил (заключил договор);
  • Хочет больше знать о товаре (сделке);
  • Находит данное предложение (цена, качество) невыгодным для себя;
  • Недоработка менеджера в презентации продукта.

Эмоциональные:

  • Человек может подсознательно сопротивляется давлению на его психику;
  • Оппонент явно подчеркивает то, что он главный, требует к себе повышенного внимания;
  • Клиент агрессивен в целом, или «здесь и сейчас» у него плохое настроение;
  • Человек хочет еще раз убедиться для себя в необходимости данного товара или сделки. Он сам до конца не понимает, что его останавливает;

 

Мастер работы с возражениями обязан определить истинный мотив негативной реакции и уже классифицировать «отрицание» по представленным ниже типам возражений:

  1. Отказаться проще, чем согласиться. Часто клиенты, помня печальный опыт «навязчивого сервиса», отказываются от помощи автоматически. Дайте возможность людям расслабиться, а затем, найдите повод завязать беседу, желательно на нейтральные темы. В большинстве случаев эта тактика выигрышна;
  2. Отказался, но есть сомнения в принятом решении. С подобной категорией людей работать легко и интересно. Яркая презентация поможет развеять сомнения и убедить в том, что именно этот продукт жизненно необходим потребителю;
  3. Готов согласиться, но есть одно «но». В принципе, посетителя устраивают все характеристики товара и сервиса, кроме одного… Поэтому он не решается на дальнейшие шаги. В этом случае консультант акцентирует внимание на наиболее важной для клиента характеристике, которая убедит его заключить договор;
  4. Категорический отказ. С таким визитером общаться достаточно сложно. Ваши цели не совпадают. Возможно, он просто коротает время.

 

Правила работы с возражениями, разработанные профессионалами в данной области, помогут хорошему «продажнику» блестяще выполнить эту задачу.

Алгоритм действий при работе с отрицаниями

Расположить к себе потенциального покупателя или будущего партнера, а значит закончить сделку, помогает грамотная реакция «на отрицания». Этапы работы с возражениями следуют нескольким простым правилам:

  • Выявление потребностей клиента. Только владея полной информацией, продавец сможет оказать помощь при подборе необходимого сервиса или товара. Или выявить причину отказа (тем самым, исправить недочеты своей работы). Поэтому дайте собеседнику полностью выговориться. Выслушайте его, не перебивая. Важно не слушать, а услышать! Задайте ему несколько уточняющих вопросов, которые прояснят причину отрицательной реакции;
  • Согласитесь, по мере возможности, с претензиями посетителя. Ведь говорится, клиент всегда прав! Дайте ему «обратную связь». Постарайтесь точно уловить суть его рассуждений. Он почувствует к вам доверие;
  • Вежливое возражение покупателю уместно, если претензия основана на заведомо неверной информации;
  • Вслух перефразируйте ключевые моменты в его речи. Резюмируйте все перечисленное, перескажите и уточните еще раз, когда оппонент выскажется до конца, правильно ли все понято вами. Необходимо, чтобы он ответил согласием. Приведем несколько примеров вопросов на уточнение:

— По сравнению с чем наша цена кажется Вам высокой?

— Как вы выбираете поставщика? На что обращаете внимание? Почему наша компания не устраивает Вас в качестве партнера?

— Какие условия послужат Вам гарантом надежности?

— Какие сервисные услуги Вас устроят?

— Какое применение вы хотите найти этому? И т. п.

  • На основе собранной информации, сформулируйте положительные отличительные особенности вашего товара или компании аргументированно и веско, чтобы привлечь или переубедить клиента.

 

Мастер работы с возражениями, заранее формулирует не только вопросы, но и прогнозирует ответы покупателя на них. «Домашние» заготовки (отработка возражений), помогают сконцентрироваться и сориентироваться в беседе, вовремя повернуть диалог с покупателем в нужном для «сейлера» ключе.

Скрипты призваны улучшать отработку возражений (заранее расписанный сценарий, алгоритм взаимодействия между продавцом и покупателем. Их используют в торговле с момента приветствия и заканчивая выполнением запланированного дела).

         скрипты работы с возражениями:

  • Выявление потребностей. Цель — прояснения ситуации. На этом этапе консультант задает вопрос: «Вам понравился этот товар?» «Вас заинтересовала наша уникальная акция?»
  • Слушаем покупателя. В этом промежутке консультант должен продемонстрировать понимание и сопереживание недовольству собеседника. Употребляйте в беседе фразы присоединения и соглашения: «Полностью согласен с вами», «Прекрасно понимаю Вас, сам сталкивался с такой проблемой», «К сожалению, такое редко, но происходит».
  • Использование полного арсенала правил работы с возражениями, (ранее мы уже писали о них). Выберите и примените соответствующие конкретному случаю методы.
  • Ответы на вопросы клиента. Мысленно проработайте возможные вопросы клиента и аргументируйте ответ на каждое из возражений. Старайтесь отвечать обстоятельно и грамотно.
  • Заключение сделки и прощание с покупателем. Поблагодарите, пообещайте учесть недоработки, выразите желание снова встретиться.

 

Классификация возражений

Возражения в продажах, в зависимости от причины отрицательной реакции людей, делятся на ряд категорий:

5. По стоимости, (Цена):

— Это слишком высокая цена; Нет на это средств; а у ваших соседей это стоит дешевле и т. п.

6. По потребности:

— мы не за этим пришли, мне не интересна ваша услуга (предложение);

7. По времени. Принятия решения откладывается на некоторое время:

— Мне некогда.

-Я сам Вам перезвоню, когда потребуется.

— Хочу посоветоваться с…

8. По продукту:

— Не наш формат.

— Плохо вписывается в дизайн.

9. По репутации:

— Читал нелестные отклики о деятельности Вашей фирмы.

Методы работы с возражениями включают 10 лучших правил:

10.I. Работа с возражениями в продажах по методу «Да, и в то же время…»

Клиент: «У вас дорого».

Консультант: « Да, и в то же время, у нас качественный товар».

Клиент: «Проблемы со сроками доставки».

Консультант: «Да, и в то же время у нас много есть в наличии на складе».

11.II. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»

Покупатель: «У вас дорого».

Вы: « Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Убедитесь, что наша продукция стоит этих денег».

III. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос».

Покупатель: «Дорого».

Продавец: «А какая сумма Вас устроит?».

Если клиент говорит, что « нет денег», не имеет смысла давить на него. Это может вызвать раздражение, настроить потенциального клиента против Вас. Лучше уточните информацию о финансах, о времени их поступления. Ведь вопрос не в том, что у них их нет, а опять же это вариант возражения «дорого».  Неготовность платить за этот продукт как минимум, ту сумму, которая определена. Или же, как версия номер два, они вообще не готовы платить, не видят ни малейшей ценности приобретения.

Вы: «Нет средств на данную покупку сейчас? То есть, Вы готовы купить, когда появится возможность?»

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: «Какие критерии сыграли роль в вашем высказывании?».

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: «А разве это может помешать рассмотреть наше предложение?»

12.IV. Работа с возражениями в продажах: « Предлагаю сравнить».

Метод отлично работает с возражением «Дорого».

Клиент: «Дорого».

Вы: «А давайте сравним?!».

Допустимо последовательное сравнение, при котором вы узнаете условия конкурентов и тут же рассказываете о Ваших, выделяя преимущества последних.

«Какой объем продукта Вам необходим? Ваши действующие партнеры справляются с этой задачей? А мы можем гарантировать стопроцентное наличие с отгрузкой по первому требованию!», «На каких условиях происходит оплата? А Вам предоставляют кредит или рассрочку?», «Наша компания, за 25 лет работы на рынке, зарекомендовала себя как…» И так далее.

Будьте психологом! Рассуждения о дороговизне, это торг.  Клиент пытается манипулировать вами в надежде на скидку или выгодные для себя условия. Вполне возможно, что он сам не видит отличий в товаре, а обращает внимание на цену. Дайте возможность клиенту сравнить и прочувствовать разницу. Сделайте упор на выгоду работы именно с вами.

13.V. Работа методом «подмены возражения» в продажах:

Суть его заключается в «перефразе» слов покупателя и подмены смысла возражения на приемлимое для вас.  Меняйте понятия речевыми конструкциями в начале: «Я правильно вас понял (а)?», «То есть вы имеете в виду, что…», а затем продолжайте необходимым для продажи заявлением. Например, на расхожее высказывание о высокой цене, можно так закончить свой вопрос: «Если качество товара Вас устроит, мы можем познакомиться с кассиром?».

Далеко не факт, что отработав одно возражение, клиент сразу заключит договор.  Но это существенно поможет разбить преграды устоявшихся представлений в мыслях клиента, существенно продвинуться в переговорах, продумать стратегию общения в дальнейшей перспективе.

14.VI. Работа с возражениями: «Сведение к абсурду».

В этом случае Ваш, эмоционально насыщенный, аргументированный ответ показывает незначительность, абсурдность его опасений

Беседа может протекать следующим образом: — «Что — то дороговато у Вас, в соседнем магазине подешевле!», «Ну, это на первый взгляд! Обширная база покупателей и долгих лет сотрудничества говорит об обратном!».

 

VII. Работа с возражениями в продажах: «А давайте вспомним…. »

Расспросите покупателя, оказывался ли он в похожей ситуации, когда приобретал другой товар или воспользовался сервисными услугами. Если да, (такой опыт наверняка имеется у каждого), то ему будет проще представить ситуацию и согласиться с вашими доводами.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Менеджер: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И Вы пожалели об этом?».

В жизни каждого из нас такое случалось. Предложите вместе рассмотреть более дешевый вариант, представленный конкурентами. Смотрите на реакцию. Приводите аргументы в пользу качества и срока службы вашего ассортимента.

 

VIII. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

На заявление покупателя о дороговизне, консультант может парировать вопросом: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?».

Вы: «Это универсальная тактика. Она применима и с самыми «сложными» клиентами. Способ выхода из критической ситуации при построении диалога. Вполне возможно, что «налицо», — ложное возражение, а в нем заключена истинная причина, тормозящая покупателя совершить решающий шаг.

15.IX. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

«Завышенная планка», — это рассказ о более сложном случае. Вот и расскажите покупателю о нестандартной, нетипичной ситуации в истории Вашей практики.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: «О да! Соглашусь с Вами. Хотя, несколько раз, когда нашими клиентами были заводчики по выращиванию тутового шелкопряда, (это очень специфический бизнес), нам удалось без усилий найти специальные контейнеры для перевозки и, в кратчайшие сроки, без потерь, доставить гусениц заказчику!

Добавьте значимости своей информации: металлургический комбинат, разработки вакцины, разведение попугайчиков на ферме, и так далее. Обозначьте отрасли, где специфике уделяется повышенное внимание, но, несмотря на это, вы справились.

16.X. Работа с возражениями в продажах: «Ссылаемся на нормы».

Ссылка на нормы начинается словами: «Для такой известной компании совершенно нормально…», Таким образом, вы утверждаете наличие норм и стандартов поведения, которым необходимо соответствовать.

Клиент: «Мы давно работаем с проверенным поставщиком».

Вы: «Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. С полной гарантией мы можем утверждать, что не обманем Ваши ожидания!».

Удачно поданная фраза льстит самолюбию заказчика, поднимает его самооценку и, тем самым, лояльность к компании в Вашем лице.

 

Советы по работе с возражениями

Досконально изучите ассортимент вашего сегмента на рынке. Человек намерен платить, значит   Вам необходимо полностью поддержать его интерес к будущему приобретению. Заранее определите приоритеты сотрудничества именно с Вами;

Занимайтесь мониторингом рынка конкурентов. Изучив их позиции, стратегии, маркетинговые приемы, цены товара, вы можете играть на преимуществах вашего сегмента.  Поэтому составьте грамотный перечень услуг со знаком «плюс» от вашей компании;

Никогда не отзывайтесь плохо о продуктах других компаний. Это неэтично, и может оставить неприятный отпечаток о ваших методах работы и фирмы в целом. Зачем быть инициатором конфликта между вами и конкурентами? Вплоть до юридического взыскания с их стороны. Подчеркивайте в презентации и отработке возражений, что у вас нет конкурентов, вы единственные с такими преимуществами в занимаемой нише.

Будьте уверены в том, что ваш товар действительно отличного качества.  При этом, излагая информацию, в достоверности которой не сомневаетесь, честны по отношению к клиенту. Эта убежденность обязательно передастся потенциальному потребителю;

Нотки юмора, если он к месту, в меру,- отличные помощники в разрядке напряженной обстановке, в возможности подружиться с потенциальным покупателем;

Если визитер допускает хамство по отношению к Вам, сохраняйте достоинство, оставайтесь приветливыми. Не «пропускайте негатив через себя»! Как знать, вполне возможно, дружелюбие настроит его на иной лад;

Алгоритм работы с возражениями обязательно выручит в сложной ситуации. А на его канве можно импровизировать! Слушайте внимательно, «поддакивайте», используйте речевые обороты клиента для аргументации, никогда не прерывайте монолог собеседника;

Поймите, возражения свидетельствуют о заинтересованности покупателя в вашем товаре, и открывают перспективы опередить соперников по бизнесу! Ведь покупателя наверняка будут волновать те же самые проблемы, если для сравнения он отправиться к ним;

Не оправдывайтесь, и тогда у клиента не сложиться впечатление о том, что дела вашей фирмы «плохи». Не волнуйтесь! Уверенность тона в вашем голосе успокоит оппонента;

Обязательно задавайте уточняющие вопросы, если недопоняли мотивы появления возражений;

Сопереживайте клиенту, проявляйте интерес к его опасениям и проблемам, даже если они не связаны напрямую с Вашими приоритетами относительно продажи;

Сперва описывайте свойства, затем выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену.  Научитесь спокойно думать о «больших цифрах», чтобы уверенно озвучивать их вслух;

Постоянно оттачивайте свое мастерство и навыки в технике преодоления возражений.  Используйте ролевые игры, упражнения с коучем и коллегами, со своими детьми и близкими. Принимайте участие в обучающих тренингах, интересуйтесь публикуемыми новинками.

Импровизируйте! Мастер работы с возражениями,- хороший психолог и, намного артист;

Вспомните о фразах и о моментах, которые хорошо «сработали» на этапе «отрицаний» и дополните скрипт продаж своими личными наработками;

Конечно, даже если вы в совершенстве отработали все возможные возражения, используя все известные тактики, заключаются не все договоры. Не «отпускайте» клиента, постарайтесь выяснить истинную причину отказа;

Ищите повод взять контактные данные. Это даст вам возможность поддерживать связь и информировать о новинках и акциях;

Пользуйтесь правильно способами невербального общения. Контролируйте свою мимику и жесты. Руки в карманах, за спиной или перекрещенные на груди подсознательно вызывают недоверие к Вам. Иногда очень полезно поставить себя на место покупателя и задаться вопросом, а хотели бы лично Вы общаться с таким консультантом? А как бы лично для Вас выглядел идеальный продавец – консультант?»

При любом исходе, оставляйте о работе с вами благоприятное впечатление. Ведь то, что человеку не нужно сегодня, может понадобиться через время. И при прочих равных условиях с конкурентами, он выберет вас, просто потому, что общаться именно с вами потенциальному покупателю было комфортно! И тогда ваша клиентская база пополнится еще одним «горячим» клиентом;

Только профессионального переговорщика, способного свести «на нет» отрицания и еще получить от них выгоду, можно назвать мастером по работе с возражениями.

Работа с возражениями учит тому, что такое выбор и как правильно его сделать.

 

Удачных продаж!

Добавить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные для заполнения поля помечены *

Отправить